Las artes de las influencias en Inteligencia Emocional

Las artes de las influencias en Inteligencia Emocional

LAS ARTES DE LAS INFLUENCIAS

El arte de la influencia consiste en tener adecuadamente en cuenta las emociones de los demás . En este sentido, los jefes de las dos empresas consideradas eran influyentes pero en sentido opuesto. Los trabajadores «estrella» son muy diestros en la transmisión de señales emocionales, lo cual les convierte en comunicadores capaces de influir en las personas que les rodean, en suma, en líderes natos.

Las emociones son contagiosas

Todas estas capacidades se apoyan en el hecho primordial de que cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás. Influir positiva o negativamente en el estado emocional de otra persona es algo perfectamente natural, algo que ocurre continuamente, «captando» las emociones de los demás como si se tratara de una especie de virus social, un intercambio emocional que forma parte de la economía interpersonal invisible que subyace a toda interacción humana.

Pero, aunque normalmente se trate de algo demasiado sutil como para advertirlo, la transmisión del estado de ánimo es algo muy poderoso. Cuando tres personas desconocidas, todas ellas voluntarias de una investigación acerca del estado de ánimo, se sentaron tranquilamente en círculo durante un par de minutos, la persona emocionalmente más expresiva contagió su estado de ánimo —ya fuera alegría, aburrimiento, ansiedad o enojo— a los otros dos. Dicho de otro modo: las emociones son contagiosas. Como dijo el psicoanalista suizo C. G. Jung: «Aun en el caso de que el terapeuta se halle completamente desidentificado de los contenidos emocionales de su paciente, las emociones de éste terminan afectándole. Y es un gran error creer que uno es ajeno a todo eso. Lo único que podemos hacer es tomar conciencia del hecho de que los estados de ánimo de los demás nos afectan. Y, si no lo hacemos, es que estamos demasiado distantes de nuestros pacientes y no comprendemos lo que ocurre».

Curso de Inteligencia Emocional.

INFLUENCIA

Poseer herramientas eficaces de persuasión

Las personas dotadas de esta competencia.

  • Son muy persuasivas
  • Recurren a presentaciones muy precisas para captar la atención de su auditorio.
  • Utilizan estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás.
  • Orquestan adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones.

El don de la persuasión

La gente experta en el arte de la influencia es capaz de sentir las reacciones de quienes escuchan su mensaje e incluso de anticiparse a ellas y puede conducir adecuadamente a alguien hacia la meta deseada.

Esta competencia emocional es el rasgo más característico de las personas que mejor desempeñan su trabajo, especialmente en las categorías de supervisores, jefes y directivos. Cada nivel, sin embargo, requiere una comprensión particular de la influencia.

Algunas de las estrategias utilizadas por los trabajadores «estrella» son el control de la impresión que suscitan en los demás, la capacidad de apelar a la razón y a los hechos, los razonamientos o las acciones contundentes, el establecimiento de coaliciones y apoyos entre bastidores, el énfasis en la información más relevante etcétera . Por ejemplo, la primera medida que tomó cierto jefe sobresaliente que acababa de ser ascendido al puesto de jefe del departamento del control de calidad fue la de cambiar el nombre de su departamento por el de servicio de cualidad, un cambio sutil pero rotundo: «No quería dar la imagen de una sección exclusivamente policial, sino de una especie de servicio técnico. Así hemos podido llegar a ejercer un férreo control para atender las posibles quejas de nuestros clientes y, en cambio, el departamento de producción no se pone inmediatamente a la defensiva». Las acciones contundentes tienen la virtud de captar la atención y despertar la emoción de los demás y, cuando son adecuadas, son las estrategias más adecuadas del arte de la influencia. Y con el término «contundente» no me estoy refiriendo exactamente a las presentaciones brillantes, ya que a veces puede lograrse el mismo efecto con los medios más prosaicos. ¡Cierto vendedor consiguió un nuevo cliente para su empresa invirtiendo varias horas con la camisa remangada y utilizando uno de sus productos para reparar la pieza de cierto equipo —¡que, por cierto, era de la competencia!— mostrando así la clase de servicio que podría esperar de su empresa.» Como él mismo dijo: «¡se quedaron boquiabiertos!».

COMUNICACIÓN

Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes.

Las personas dotadas de esta competencia

  • Saben dar y recibir, captan las señales emocionales y sintonizan con su mensaje.
  • Abordan abiertamente las cuestiones difíciles.
  • Escuchan bien, buscan la comprensión mutua y no tienen problemas en compartir la información de que disponen.
  • Alientan la comunicación sincera y permanecen abiertos tanto a las buenas noticias como a las malas.

Mantener abiertos los canales de comunicación

Para Bill Gates, de Microsoft, se trata de una dirección email; para Martin Edelston, presidente de Boardroom, Inc., del viejo buzón de sugerencias , y para Jerry Kalov, director general de Cobra Electronics, de una extensión telefónica confidencial que sólo conocen sus empleados y a la que siempre responde porque goza de preferencia absoluta.

Cada uno de estos diferentes canales de comunicación representa una forma distinta de tratar de resolver el dilema que atribula a todo jefe: «¿estarán, acaso, diciéndome lo que quieren que escuche en lugar de lo que yo quiero saber?».

EL MANEJO DE LOS CONFLICTOS

Negociación y resolución de desacuerdos

Las personas dotadas de esta competencia

  • Manejan a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto.
  • Reconocen los posibles conflictos, sacan a la luz los desacuerdos y fomentan la desescalada de la tensión.
  • Alientan el debate y la discusión abierta.
  • Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.

Aportar soluciones

Interpretar las señales

Las personas que dominan el arte de la relación conocen la naturaleza fundamentalmente emocional de toda negociación. Los buenos negociadores saber percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquéllos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente. Y todo ello exige, claro está, empatia. La capacidad negociadora resulta ciertamente importante para alcanzar la excelencia en profesiones relacionadas con la justicia y la diplomacia pero, de una u otra forma, es necesaria para cualquiera que trabaje en una empresa. Las personas capaces de resolver conflictos y de solventar los problemas resultan imprescindibles para cualquier empresa .

El hecho de que el conflicto supone siempre un perjuicio para todas las partes implicadas convierte toda negociación en un ejercicio de resolución conjunta de problemas. La razón de que se tenga que llegar a la negociación, obviamente radica en que las partes en litigio tienen perspectivas e intereses contrapuestos y se centran en tratar de convencer al rival de que acceda a sus deseos. Pero el mismo acto de negociar supone el reconocimiento de que el problema es mutuo y de que la solución debe resultar satisfactoria para ambas partes. En este sentido, la negociación no es tanto una actividad competitiva como cooperativa. A fin de cuentas, como señala Herbert Kelman, psicólogo de Harvard especializado en negociaciones, el proceso de negociación restaura la cooperación entre las partes en conflicto. La resolución conjunta de los problemas transforma, pues, la relación.

Esa resolución requiere que cada parte sea capaz de comprender no sólo el punto de vista del otro sino también sus necesidades y sus temores. Esta empatia —prosigue Kelman— hace que cada parte «a umente su capacidad para influir en la otra en su propio beneficio, respondiendo a las necesidades de los demás y, en otras palabras, encontrando el modo en que ambos puedan sacar provecho de la situación ».

Canales de negociación

Las negociaciones, en su mayor parte informales, ocurren continuamente

Los canales de distribución resultan tan esenciales para la supervivencia de los fabricantes como de los minoristas, algo que obliga a ambas partes a negociar continuamente precios, plazos de pago y puntualidad de las entregas. La mayor parte de los «canales de relación» son simbióticos y a largo plazo. Y en toda relación a largo plazo, los problemas van cociéndose a fuego lento y sólo emergen a la superficie en contadas ocasiones. Entonces es cuando las partes implicadas suelen recurrir a una de las tres estrategias siguientes de negociación: resolución de conflictos (una solución en donde ambas partes obtienen ventajas equitativas), compromiso (una solución en la que ambas partes renuncian equitativamente a algo) e imposición (en donde una parte fuerza a la otra a hacer concesiones).

Las amenazas y las exigencias emponzoñan las aguas de la negociación. Como demostró la encuesta que acabamos de citar, aun en aquellos casos en que una parte sea mucho más fuerte que la otra, la generosidad puede ser una estrategia provechosa a largo plazo, especialmente cuando se ven obligados a mantener una relación continua. Éste es precisamente el motivo por el cual, como acabamos de decir, las negociaciones en las que un comerciante depende exclusivamente de un solo fabricante no suelen ser de dominio, porque la necesidad de una relación prolongada y de mutua dependencia impone un espíritu de cooperación entre ambas partes.

 

 

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